В питерской клинике «Тибетский Доктор» все было хорошо… до того момента, когда интернет-маркетинг стал основным способом привлечения клиентов, а старые, дедовские способы, вроде рекламных листовок, баннеров, рекламы на радио и ТВ стали постепенно уходить на задний план.
Затраты на рекламу и «маркетинг» на начало 2014 года были порядка 60 тысяч рублей, а эффективность с такой рекламы была меньше 1%. Все клиенты приходили через сарафанное радио. Интернет-продвижение напрочь отсутствовало.
Узел сжимался. Грузом давила аренда помещения в 500 кв.м, высокая заработная плата персонала, реклама, коммунальные платежи. За все нужно было платить, а прибыли часто не хватало даже на выход в точку безубыточности. Кому нужен такой бизнес?
Кто есть кто на рынке современной медицины?
Частная медицина – высококонкурентный рынок, где крутятся огромные деньги. Сюда идут и врачи, и бизнесмены. К первым относятся те, кто когда-то работал в государственной или частной клинике и в какой-то момент решил, что может сделать лучше и при этом ни с кем не делиться.
Другая категория – это бизнесмены и инвесторы, которые, понимая колоссальные обороты этого рынка, вкладывают в него свое время, энергию и деньги. Эти люди чувствуют себя значительно лучше при работе с рынком, потому что медицинские услуги, кроме своей специфики и корректировки на нее, мало чем отличаются от обычного бизнеса.
Для врача, решившего своими силами открыть частную клинику, все гораздо сложнее. Совмещать в одном лице медицинского работника и бизнесмена невозможно – полная расфокусировка. При погружении с головой в бизнес страдает медицинская часть компании и наоборот.
Проблемы, с которыми сталкиваются все
Подавляющее большинство частных клиник ведет работу только с входящими заявками, а менеджеры вместо попыток продать услуги выполняют функции «информбюро». А после посещения о вчерашнем пациенте и вовсе могут забыть. Если медицинское обслуживание действительно хорошее, клиент, конечно, может вернуться. А, может, и выбрать для следующего лечения более дешевый вариант или уникальное предложение другой клиники, которая будет напоминать о себе с помощью грамотной рекламной рассылки.
Основные проблемы в медицинском бизнесе:
- Высокая конкуренция
- Низкий поток входящего целевого трафика
- Высокая стоимость заявки
- Немотивированный административный персонал
Конечно, это не все. Можно накатать еще 2 листа проблем мелким шрифтом. Здесь указаны только основные, которые видит «хозяин» бизнеса в отношении продаж и маркетинга
Проблема №1. Высокая конкуренция
Стоит ли выделять высокую конкуренцию в проблему и говорить о ней? Да, стоит. Конкуренция сама по себе – это хорошо. Производители услуг, в том числе медицинских, начинают активно внедрять новые технологии и разработки, повышать качество сервиса и услуг. Однако даже если вы лучший специалист своего города или всей страны, когда о вас никто не знает – прибыль будет идти в руки более предприимчивых конкурентов.
У опытного специалиста Алексея есть кабинет частной практики. У его предприимчивого соседа, Виталия, тоже есть. Все свое время и усилия Алексей тратит на пациентов, их мало, но каждый обслуживается максимально качественно. Сосед Виталий делает то же самое. Разница в том, что у него пациентов хоть отбавляй, а у Алексея едва хватает денег на аренду помещения и зарплату сотрудникам. Откуда такая несправедливость, спросите вы?
Ответ прост. Клинику Виталия знают на рынке, поскольку информация об услугах распространяется через различные источники. А о клинике Алексея знают лишь случайные прохожие и их круг общения – сарафанное радио. Если качество услуг в клинике конкурента достойное, то даже сарафанное радио начнет работать против Алексея и его клиенты однажды тоже захотят попробовать услуги клиники Виталия.
Кроме того, у Виталия есть деньги, и он вкладывает их в свое дело. Подключил CRM и теперь ни один клиент не останется без внимания. Администраторы видят, кому и когда звонить, писать письма, отправлять смс-уведомления. Предприниматель точно знает, откуда к нему пришел человек, вплоть до ключевого слова, потому что у него стоят счетчики на сайте и система коллтрекинга. Он полностью контролирует свой бизнес.
Именно поэтому высокая конкуренция становится причиной, по которой многие клиники терпят если не убытки, то очень серьезный недостаток в пациентах. Согласно исследованиям, проведенным компанией Satur-D, загруженность частной медицинской клиники составляет не более 35-40%.
Проблема №2. Низкий поток входящего целевого трафика
Высокая конкуренция приводит к тому, что многие частные клиники закрываются. Причина тому – не грамотное использование маркетинга и отсутствие клиентоориентированности.
Ответ на вопрос: почему так мало целевого трафика (основных клиентов бизнеса) приходит к вам в клинику, банален. Разгадка кроется в сегментации целевой аудитории. Обычно ее либо нет, либо она очень сильно «размазана». Клиники не знают, кто их пациенты, вернее знают, но не используют это в рекламе. В итоге стоимость клиента высока, а поток целевого трафика низок.
При помощи специалистов из компании Satur-D «Тибетский Доктор» познакомился со своими клиентами и увеличил поток целевого трафика. На основе данных о пациентах из личных карт клиенты были сегментированы по возрасту и по заболеваниям. Вроде бы ничего сложного нет, но почему-то многие забывают это сделать.
Сегменты делились на разные целевые группы по возрасту, профессиональным заболеваниям, вредным привычкам и другим параметрам. Исходя из полученных данных, запустили целенаправленную рекламную кампанию. Результат не заставил себя долго ждать. Целевые клиенты стали приходить фактически сразу после запуска.
Настройка разных вариантов таргетинга по целевым сегментам, а также создание автоматизированных воронок продаж (это последовательность действий человека от знакомства с компанией до оплаты услуг) приводят к тому, что стоимость потенциальных покупателей постепенно снижается.
Существует, как минимум, сотня каналов привлечения трафика. Другой вопрос – где взять именно целевой. Зная сегменты своей целевой аудитории, составив ценное предложение и правильно настроив рекламу, вы сможете привлечь в свою клинику больше постоянных клиентов.
Проблема №3. Высокая стоимость лида
Почему стоимость лида (потенциального клиента) высокая? Потому что высокая конкуренция порождает спрос на рекламу. В свою очередь повышенный спрос приводит к росту стоимости прямой рекламы. Однотипные предложения, плохо настроенная сегментация клиентов приводит нецелевой трафик, который тратит ваш рекламный бюджет. Плюс ваше предложение может попросту не заинтересовать целевую аудиторию бизнеса.
Кроме того, во многих клиниках вообще отсутствует логически выстроенная воронка продаж, а работа с клиентом воспринимается в парадигме «купил – спасибо, до свидания!», «не купил – спасибо, прощай!». Работу с пациентами необходимо разделять на этапы и вести качественную работу (и контроль!) на каждом из них.
Проблема №4. Немотивированный административный персонал
В большинстве клиник привлечение пациентов в первую очередь зависит от администратора, то есть живого человека. Против собственника может сыграть человеческий фактор: во время звонка персонал был банально не в духе (или вышел на перекур?). Как решать проблему? Учиться мотивировать сотрудников, прослушивать звонки, разбирать тяжелые случаи и стараться максимально автоматизировать их работу. Именно от менеджера зависит, продаст ли компания свои услуги по телефону или клиент уйдет.
Пример из жизни: звонит лид по рекламе из Директа по цене 3 500 рублей. Администратор не взял трубку. Лид потерян вместе с деньгами.
Именно на этапе продаж создается прибыль, и окупаются вложенные в рекламу и маркетинг инвестиции. Почему-то многие об этом забывают.
Прививка отделу продаж: как помочь менеджеру медклиники
-
Написали скрипт продаж (примерную схему разговора) для администратора
Скрипт помогает менеджеру сориентироваться в разговоре, задать необходимые вопросы, правильно преподнести информацию и записать пациента на приём.
-
Поставили коллтрекинг
Данная система позволяет отслеживать источник трафика вплоть до ключевого слова в рекламной кампании и анализировать разговор с клиентом.
-
Внедрили CRM-систему
Теперь она планирует действия административного персонала. Менеджер точно знает, кому сегодня нужно позвонить, напомнить о приеме, написать письмо и т.д.
-
Создали тестовую Digital Воронку продаж
Это помогло убрать человеческий фактор, потому что автоматическая воронка работает не зависимо от настроения.
Маркетинг тратит ваши деньги, а прибыль создает отдел продаж. И чем слаженнее действуют эти две команды, тем лучше работает бизнес.
За первый год работы после внедрения CRM, скриптов продаж, системы коллтрекинг и других продуманных бизнес-механик прибыль моей клиники увеличилась на 73%.
Саян Раднаев,
управляющий клиники «Тибетский Доктор»
Что было сделано для увеличения числа клиентов
- Запуск нового сайта
- Создание лендингов-одностраничников для рекламы на разную целевую аудиторию
- Запуск 5 воронок продаж
- Настройка рекламных кампаний для разных источников трафика
- Создание групп в соцсетях (Одноклассники, ВКонтакте, Facebook)
- Запуск таргетированной рекламы по соцсетям
- Запуск контент-маркетинга (создание экспертной книги про тибетскую медицину)
- Установка аналитической платформы
- И другие прелести интернет-маркетинга
По стоимости рекламы результаты на сегодняшний день следующие:
Конечно, все это внедрялось не за один день и не за месяц. Сначала разработали стратегию, а потом пошагово стали ее реализовывать. Были и корректировки в планах. Но оно и понятно, не всегда все идет так, как надо.
Лучшие инсайты о продажах с доставкой на почту