Стоит только послушать тех, кто делал ремонт, и выяснится, что занятие это изматывающее и «крепкие нервы» расшатываются как нечего делать. И неважно, заказчик вы или исполнитель, в этой истории пострадать успеют все.
Ремонтно-строительный бизнес особенно зависит от впечатления клиента. Счастливый заказчик порекомендует строителей своим друзьям и знакомым, а разочарованный скажет ни за что с ними не связываться. Когда команда работает слаженно, наступает спокойствие и в переговорах с заказчиком, и в атмосфере офиса.
Часто всего несколько проблем ремонтно-строительного бизнеса мешают компании работать эффективно:
- Клиент недоволен результатом
- Работа затягивается
- Лиды пропадают
Ремонтный проект 365rem компании ЛеонХит начал работу в CRM-системе. Мы узнали, как он решил главные проблемы отрасли.
1. Клиент недоволен результатом
В прошлом ситуация выглядела так: клиент звонил в компанию, трубку брал менеджер, который не знаком с заказом, потому что ответственный за этого клиента сотрудник уехал на объект. Для того чтобы ответить на простой вопрос клиента, менеджеру нужно было найти информацию по заказу в эксель-таблице и разобраться в чужих неструктурных записях - это было сложно и долго. Если клиент просил изменить заказ, запись нового менеджера могла потеряться в соседней ячейке или так и остаться висеть яркой бумажкой на письменном столе. Прораб этой информации не увидит и будет действовать по тому, как записано у него в блокноте, и скажет, что ему никто не звонил и ничего не передавал.
Прорабы вообще очень консервативны. Они работают руками, а с компьютерной средой совсем не связаны. Когда их и буквально заставляют вносить информацию по клиентам в таблицы с запутанными заголовками, прорабы этого не делают. Они говорят (и ведь не врут!), что это неудобно и отнимает много времени.
CRM-система, объединяющая всех работников, дает возможность записать в персональной карточке клиента все, что он сказал. Теперь, когда ответственный прораб заметит новое пожелание клиента в карточке, он купит нужный материал. А менеджер узнает, что клиент просил передать - он уедет на неделю, а заказ оформит по приезде. Это перенесет карточку в список заказов «на паузе» до назначенного времени. В заданный срок у менеджера появится напоминание, и он позвонит клиенту прямо в момент, когда тот ждет, чтобы заключить договор.
2. Работа затягивается
Клиент вчера определился, что хочет начинать ремонт - заказывать стройматериалы и работать с этой компанией. Можно оформлять заказ, но ему не перезванивают еще несколько дней. Ведь те, кто вчера к нему выезжал, на следующий день уехали к следующему клиенту. Они только через пару дней донесут информацию о том, кому нужно перезвонить. К тому моменту клиент может потерять энтузиазм и оттянуть ремонт еще на полгода. Или он может загуглить еще пару компаний, которые сработают оперативнее, и заключит с ними договор.
Если клиент терпелив, и он все еще остается с вами, проволочки продолжаются.
Когда появляется задача оформить клиентское предложение, по всему офису начинают искать менеджера, который собирался работать с этим клиентом. Либо менеджеру отправляют письмо на почту и ждут, пока он, загруженный до вечера, прочитает письмо и решит, что делать дальше.
Вместо этого можно посмотреть в CRM-системе нагрузку каждого менеджера и определить заказ тому, кто готов оформить его быстро. Это повысит скорость работы, ответственность сотрудников и впечатление, которое производит работа компании на клиента.
На примере проекта 365rem оказывается, что время с момента замера до заключения договора после оптимизации работы сократилось вдвое.
Долгое время мы не могли переубедить наших прорабов в том, что CRM – это крайне полезная вещь, а заполнение карточки не глупое занятие. И поставленные задачи нужно выполнять. AmoCRM – универсальная и гибкая система, благодаря этому мы настроили ее под наши нужды. Теперь все сотрудники ежедневно используют ее в работе.
Семен Смирнов,
менеджер проекта 365rem
3. Лиды пропадают
Менеджеры по рекламе задействуют все рекламные площадки для того, чтобы привлечь клиентов. А потом оказывается, что обработать поток заказов в конкретный срок компания не успевает, и лиды сливаются.
Чтобы заказы не исчезали незамеченными, в CRM-системе создается карточка клиента по каждой заявке. Если сделка не состоялась, менеджер обязательно фиксирует причину отказа и добавляет контакт в e-mail рассылку.
Видя количество заказов в работе, компания может рассчитать, сколько денег сейчас выделить на рекламу, на каких площадках ее проводить и насколько активно.
В ремонтном проекте 365rem смогли перераспределить бюджет на рекламу после связки Google Analytics с amoCRM. Менеджерам стало легко стало распознать, с какого рекламного канала пришла заявка. Они провели когортный анализ и отказались от использования неэффективных каналов, бросив все силы на удачные, которые привлекали больше всего клиентов.
Что учесть, внедряя CRM-систему в строительный бизнес?
-
Дополнительные поля в карточке сделки
Вам будет удобно, если вы зафиксируете основную информацию по клиентам в специально созданном поле (тип объекта: квартира, магазин, салон и т.д.; станция метро, адрес, вид работ: полная отделка, замена пола и др.; статус, дополнительная информация).
-
Интеграция с online-телефонией
С такой функцией каждый звонок будет зафиксирован в соответствующей карточке клиента. При входящем звонке менеджер сразу увидит информацию о клиенте.
-
Форма интеграции на сайте
Заявки с сайта будут поступать в виде новых сделок в CRM.
-
Сервис e-mail рассылок
Всех клиентов, даже не совершивших заказ, уведомляют о новых предложениях.
-
Создание хранилища данных
В папке, к которой имеют доступ необходимое число сотрудников, можно разместить не только договоры, но и сметы, чертежи, планы. Сотрудник может скачать их в любой момент, где бы он ни находился.
Таким образом, ремонт не превращается в десятилетнюю драму со слезами и затянутым сюжетом. И каждый клиент может раз в несколько лет без страха обновлять штукатурку.
Лучшие инсайты о продажах с доставкой на почту