А праздник ли это – делать праздник? Что остается за кулисами веселого корпоратива или благотворительного концерта? Сколько неприятностей нужно уладить, чтобы сделать приятное другим? Иными словами – какие проблемы существуют в бизнесе event-агентств и как их можно решить?
К слову о неприятностях. По версии журнала Forbes, в 2016 году профессия event-менеджера вошла в пятерку самых стрессовых профессий. Постоянная беготня, нехватка времени, несостыковка планов… Вдобавок к этому нужно находить силы и время общаться с клиентом, слушать и фиксировать его просьбы и пожелания. А если этого не делать, клиент просто уйдет. Отсюда берет начало одна из ключевых проблем бизнеса – проблема потери клиентов.
Как и почему клиент уходит?
Этот вопрос мы задали трем event-агентствам Москвы с разными направленностями в организации мероприятий:
- детские праздники – «Аниминус»;
- корпоративные мероприятия и тимбилдинги – «МЕЛ»;
- масштабные фестивали и конференции – «Maximice».
Вне зависимости от того, на каких услугах специализируется компания, их всех объединяет вероятность потери клиентов из-за следующих факторов.
1. Клиент не всегда знает, чего именно он хочет ⇒ в любой момент может изменить свое желание
Организация мероприятия иногда может длиться слишком долго – полгода или даже больше. За этот период клиент может либо забыть, о чем вы договаривались в самом начале, либо просто передумать насчет сделанного выбора. Представим ситуацию, что за пару недель до дня Х клиент решил сменить цвет оформления свадьбы с голубого на зеленый. Решил, но забыл вам сказать, а вы и не спросили.
Поэтому если на финальном этапе все оформлено в голубых тонах, а не в зеленых, виноваты в этом только вы. Клиент же в следующий раз обратится в другое агентство, которое не забудет вовремя переспросить о его пожеланиях.
Важно всегда иметь возможность быстро связаться с клиентом. Периодически напоминайте и согласовывайте с ним ключевые моменты запланированного мероприятия. Если что-то идет не так, тут же вносите изменения в текущий план действий.
Мы чаще всего устраиваем детские мероприятия. Когда родители заходят на наш сайт, они выбирают ключевых героев праздника, которые будут развлекать их детей. Выбирать они могут сколько угодно, могут даже менять героев уже в процессе подготовки праздника. Для нас важно провести клиента по всем этапам сделки – от первого звонка до самого дня мероприятия – сколько бы эти этапы ни длились.
Екатерина Акиньшина,
руководитель ивент-агентства «Аниминус»
2. Рынок event-бизнеса высококонкурентный ⇒ клиент легко может выбрать не вас, а кого-то еще
Несмотря на то, что event-бизнес существует в России около 20 лет, развивается он стремительно. Сегодня у клиента настолько большой выбор агентств по организации мероприятий, что заказать их он может где угодно. Совсем не обязательно привязываться к какой-то одной компании – сейчас почти везде процесс заполнения брифа и оформления договора занимает всего пару минут. Более того, компании продолжают и дальше упрощать эту процедуру. Вспомните сайты с минималистичным дизайном, окном для ввода данных и всего одним крупным предложением по центру страницы: «Опишите ваш запрос, оставьте свой номер телефона и мы Вам перезвоним». И все. А может ваш сайт так и выглядит?
Автоматизация и технологичность – это здорово. Но она сыграла с рынком злую шутку. Теперь это не только плюс, который помогает быстро и резко зацепить потенциального покупателя. Сейчас от агентств требуется и работа по удержанию полученного клиента. Из-за того, что все организационные процессы проходят очень быстро, клиенту ничего не стоит сегодня заказать мероприятие у одной компании, а завтра уже перейти к другой. Поэтому удержание критически важно.
3. Организация мероприятий тесно привязана к внешним обстоятельствам ⇒ форс-мажор может разрушить даже самую идеальную сделку
Когда вы готовите концерт, свадьбу или конференцию, у вас есть четкий план действий. Правда невозможно на 100% предсказать судьбу лидов – пройдет ли все так, как было запланировано? Обстоятельства всегда непредсказуемы, процесс подготовки несет в себе много форс-мажоров, из-за которых клиент может внезапно отказаться от вашей услуги. Однако задача event-агентства – любой ценой сохранить клиента.
Мы пострадали осенью 2015 года, после взрыва самолета с российскими туристами в Египте. У нас были клиенты, для которых мы ежегодно устраивали мероприятие в этой стране. После теракта въезд в Египет для граждан России был запрещен, и мероприятие отменилось. Помешали глобальные политические проблемы. Но виноватыми в том, что поездка не состоялась, все-таки оставались мы. Мы предлагали альтернативы. Клиенты согласились на Турцию. А через полторы недели и Турция для нас стала закрытой. Мы и тут решили не сдаваться – предложили варианты в России, в Сочи. На нашей третьей попытке клиент все-таки отказался от услуг, потому что понял, что микроклимат в компании уже довольно напряженный, и устраивать мероприятия в такой тяжелый период для страны будет неуместно.
Михал Шутов,
генеральный директор креативного агентства «МЕЛ»
4. Высокий ценник за услуги ⇒ высокая стоимость завоевания доверия клиента
В нашем исследовании отделов продаж event-агентств мы выяснили, что если заказывать тематический корпоратив на 50 человек с банкетом, ведущим и DJ у event-агентства, в среднем это обойдется компании в 770 000 рублей. Согласитесь, удовольствие не из дешевых. Многие компании, особенно в период кризиса, вообще отказываются от таких мероприятий, но этот расклад вам явно не подходит. Чтобы клиент был готов заплатить вам такое большое количество денег, нужно предоставить ему сервис самого высшего уровня. Под словом «сервис» в данном случае подразумевается экспертность и профессионализм организатора мероприятия.
Клиент ищет экспертность везде. Она слышится в первом телефонном разговоре менеджера с клиентом , видится в первых набросках менеджера при личной встрече, она заметна абсолютно во всем. Самое главное – она должна буквально исходить из человека, который предоставляет услуги. Если клиент этого не видит, он отказывается платить и уходит.
Павел Солдаткин,
директор по продажам «Maximice»
Выходит, что работу event-менеджера праздником назвать достаточно сложно. Мало того, что она не оставляет без волнений до дня Х, договориться и удержать клиента – тоже целая наука. Мы решили помочь сохранить нервные клетки всем, кто работает в event-индустрии. Ниже – список того, что нужно делать, чтобы не потерять клиента.
-
Фиксируйте все разговоры с клиентом
У вас всегда должна быть возможность вспомнить, что обсуждалось при первом телефонном разговоре, когда клиент еще был полон энтузиазма и сам озвучивал идеи предстоящего мероприятия. CRM-системы позволяют фиксировать все телефонные звонки и всю историю общения с клиентом. Если вы чувствуете, что заходите в тупик, переслушайте первый разговор. Возможно, в нем будет деталь, которую вы упустили, но которая будет способна разрешить ситуацию.
-
Старайтесь узнать как можно больше о клиенте
Любые данные о клиенте могут оказаться полезными и помочь в организации мероприятия. Буквально какая-то мелочь может стать зацепкой для чего-то значимого. Необходимо владеть базовой информацией, вроде должности и дня рождения, а затем стараться узнавать о клиенте все больше и больше. К примеру, вы ни в коем случае не закажете для именинника угощения с орехами, если будете знать, что у него на них аллергия.
-
Разумно используйте возможности автоматизации работы
Сведите к минимуму время, которое тратите на бюрократию – автоматизируйте ведение баз данных и отчетности. Если вы работаете над проектом в команде, общайтесь в одной системе. Это быстро и удобно. Автоматизировать коммуникацию можно и нужно не только внутри компании, но и с клиентом. Однако используйте эти возможности в меру. Ежемесячная email-рассылка пойдет только на пользу, но не забывайте и о личном контакте. Находите время звонить клиенту и общаться с ним вживую.
-
Общайтесь с клиентом там, где он хочет
Не позволяйте ему подстраиваться под ваши условия, подстроиться должны вы. Клиент привык общаться в Viber – пишите ему в Viber. Он не любит много и долго писать – пусть запишет голосовое сообщение в Watsapp. Не заставляйте его скидывать фотографию выбранного костюма или блюда по почте, пусть отправит фото в Telegram. Для клиента это быстрее и удобнее, а у вас, при интеграции рабочей системы со всеми соц.сетями, все равно все будет в одном окне.
-
Будьте настоящим экспертом
Работайте над мелочами – над тем, что и как вы говорите, какие варианты и насколько быстро вы можете предложить клиенту. Важно стать настоящим экспертом, а не выдавать себя за такого. Клиент сразу же заметит фальшь. Как точно НЕ надо общаться с клиентами, смотрите в нашем видео-исследовании работы менеджеров по продажам в сфере event.
-
Не надейтесь на собственную память
В event-бизнесе важны детали. Смиритесь с тем, что листочки на стенах и таблицы в Excel не сработают, если вы рассчитываете работать с большим количеством клиентов и не хотите никого потерять.
-
Всегда имейте запасной вариант, а лучше два
Практика показывает, что все может пойти не по плану, причем из-за обстоятельств, которые никак от вас не зависят. Ваша задача – сделать так, чтобы мероприятие состоялось, несмотря ни на что.
-
Заглядывайте в будущее
Предполагайте или даже предугадывайте, какие мероприятия захочет устроить ваш клиент. А может, в этом году у компании, с которой вы работаете, юбилей? Или она работает над важным проектом, после которого понадобится организованный отдых? Подтвердить свои предположения очень просто – достаточно созвониться с клиентом и предложить ему свои варианты мероприятий. А CRM-системы будут в нужный момент напоминать о каждом событии клиента, если вы сами не будете забывать вносить в них текущие данные.
Берегите нервы, продолжайте дарить праздник вашим клиентам и всегда будьте с ними на связи.
Лучшие инсайты о продажах с доставкой на почту