CAME — это европейский бренд, который производит системы автоматизации контроля доступа и проезда автотранспорта. Компания реализует продукцию через дилерскую сеть, но несогласованность процессов и отсутствие автоматизации сильно мешали качественной работе: заявки постоянно терялись и их очень долго обрабатывали вручную, а непрозрачность коммуникаций мешала следить за качеством работы менеджеров. Когда CAME обратились к интегратору, они работали в другой системе, в которой не было возможности оптимизировать бизнес-процессы и сделать работу максимально прозрачной.
Неподходящая система. Главной болью компании стала жесткая система, которую нельзя было менять самостоятельно — любые изменения и настройки в ней требовали участия интегратора.
В определенный момент компания поняла, что они уперлись в потфолок возможностей системы: в ней не было автоматизации, интеграций с мессенджерами и BI-системами, а также ленты событий, чтобы следить за качеством работы менеджеров.
Потеря заявок. Старая система не позволяла обрабатывать отрицательные процессы: когда дилер не мог взять заявку в работу или если она ему не подходила, он не мог передать ее обратно и клиент терялся. Процессы были максимально разрозненными.
Ручной контроль. На обработку лидов уходило много времени, менеджеры не могли эффективно справляться с большим объемом задач. Не было автоматизированных процессов для перераспределения заявок или быстрого реагирования на изменения. Все заявки передавали вручную.
Отсутствие прозрачности. В старой системе не было инструментов для оценки эффективности работы дилеров и прозрачных показателей конверсии, статусов заявок и качества работы сотрудников.
Компания CAME использует партнерские продажи. Они производят оборудование для автоматизации и контроля доступа автомобилей, а затем дилер реализует его, оказывая услуги замера и монтажа клиенту. Но для клиента и CAME и его дилеры — это одна компания. Поэтому им было важно синхронизировать все бизнес-процессы и регламенты, чтобы сделать максимально прозрачную систему, в которой было бы удобно всем.
Внедрение amoCRM в компании начали с переноса и автоматизации существующих процессов: квалификации лида, передачи лида дилеру, продажи дилерами и технической поддержки клиентов.
Затем в воронку решили добавить дилеров. Для этого использовали нативную интеграцию с amo | Корпоративный мессенджер, потому что многие дилеры часто находятся в полях и не могут использовать CRM-систему. Теперь вся информация по клиенту в полном объеме передается дилеру в мессенджер. Кроме того, в мессенджере настроили Businessbot для работы с клиентом по его заявке — теперь все дилеры идут строго по сценарию, а руководство может отследить на каком этапе что-то пошло не так.
Интеграция с корпоративным мессенджером позволила выстроить BPMN модель для дилеров, а для описания всех остальных внутренних бизнес-процессов решили подключить к системе BPM-платформу Sensei. Это позволило компании самостоятельно корректировать бизнес-процессы без участия интегратора. Теперь менеджеры могут принять заявку, квалифицировать ее и передать буквально в несколько кликов.
Чтобы сотрудникам было еще проще перейти на новую систему, партнер-интегратор подготовил для них обучение и настроил service desk, чтобы менеджеры могли обращаться к ним за помощью или с предложениями полезных нововведений в систему.
Одним из таких нововведений стала новая IP телефония Sipuni. Раньше при передачи заявки дилеру он сам связывался с клиентом со своего номера. Из-за этого невозможно было отследить их качество работы и причины, по которым потенциальный клиент так и не стал покупателем.
После внедрения телефонии у компании появился один общий номер — дилер не знает номера клиента, но может связаться с ним через телефонию, а запись его разговора автоматически отобразится в карточке сделки. Это обеспечивает конфиденциальность данных клиента и прозрачность общения. Теперь менеджеры могут проконтролировать связался ли дилер с клиентом, как он общался с ним и о чем они договорились.
Когда сотрудники привыкли к работе в CRM-системе, у многих появился соблазн брать только самые вкусные заявки, а остальные игнорировать — это частая проблема компаний, у которых есть свой отдел продаж. Поэтому в систему подключили интеграцию с Sensei Workplaces — это позволило автоматически распределять все заявки между менеджерами.
Также для удобства в CRM-систему подключили корпоративную ПИМ — программу, в которой хранится информация о наличии оборудования на складах компании и их дилерской сети. Теперь менеджеры могут видеть количество товар, автоматически сформировать красивое коммерческое предложение и отправить его клиенту прямо в карточке сделки. И все это — в одном окне.
Дилер, получив от менеджера заявку, теперь может отредактировать КП с телефона во время замера благодаря интеграции с amo | Корпоративный мессенджер. Кроме того, он может заранее внести в ПИМ информацию о стоимости своих услуг замера и монтажа, а менеджер — проконсультировать по ним клиента перед тем, как передаст заявку.
Неподходящая система. Главной болью компании стала жесткая система, которую нельзя было менять самостоятельно — любые изменения и настройки в ней требовали участия интегратора.
В определенный момент компания поняла, что они уперлись в потфолок возможностей системы: в ней не было автоматизации, интеграций с мессенджерами и BI-системами, а также ленты событий, чтобы следить за качеством работы менеджеров.
Потеря заявок. Старая система не позволяла обрабатывать отрицательные процессы: когда дилер не мог взять заявку в работу или если она ему не подходила, он не мог передать ее обратно и клиент терялся. Процессы были максимально разрозненными.
Ручной контроль. На обработку лидов уходило много времени, менеджеры не могли эффективно справляться с большим объемом задач. Не было автоматизированных процессов для перераспределения заявок или быстрого реагирования на изменения. Все заявки передавали вручную.
Отсутствие прозрачности. В старой системе не было инструментов для оценки эффективности работы дилеров и прозрачных показателей конверсии, статусов заявок и качества работы сотрудников.
Компания CAME использует партнерские продажи. Они производят оборудование для автоматизации и контроля доступа автомобилей, а затем дилер реализует его, оказывая услуги замера и монтажа клиенту. Но для клиента и CAME и его дилеры — это одна компания. Поэтому им было важно синхронизировать все бизнес-процессы и регламенты, чтобы сделать максимально прозрачную систему, в которой было бы удобно всем.
Внедрение amoCRM в компании начали с переноса и автоматизации существующих процессов: квалификации лида, передачи лида дилеру, продажи дилерами и технической поддержки клиентов.
Затем в воронку решили добавить дилеров. Для этого использовали нативную интеграцию с amo | Корпоративный мессенджер, потому что многие дилеры часто находятся в полях и не могут использовать CRM-систему. Теперь вся информация по клиенту в полном объеме передается дилеру в мессенджер. Кроме того, в мессенджере настроили Businessbot для работы с клиентом по его заявке — теперь все дилеры идут строго по сценарию, а руководство может отследить на каком этапе что-то пошло не так.
Интеграция с корпоративным мессенджером позволила выстроить BPMN модель для дилеров, а для описания всех остальных внутренних бизнес-процессов решили подключить к системе BPM-платформу Sensei. Это позволило компании самостоятельно корректировать бизнес-процессы без участия интегратора. Теперь менеджеры могут принять заявку, квалифицировать ее и передать буквально в несколько кликов.
Чтобы сотрудникам было еще проще перейти на новую систему, партнер-интегратор подготовил для них обучение и настроил service desk, чтобы менеджеры могли обращаться к ним за помощью или с предложениями полезных нововведений в систему.
Одним из таких нововведений стала новая IP телефония Sipuni. Раньше при передачи заявки дилеру он сам связывался с клиентом со своего номера. Из-за этого невозможно было отследить их качество работы и причины, по которым потенциальный клиент так и не стал покупателем.
После внедрения телефонии у компании появился один общий номер — дилер не знает номера клиента, но может связаться с ним через телефонию, а запись его разговора автоматически отобразится в карточке сделки. Это обеспечивает конфиденциальность данных клиента и прозрачность общения. Теперь менеджеры могут проконтролировать связался ли дилер с клиентом, как он общался с ним и о чем они договорились.
Когда сотрудники привыкли к работе в CRM-системе, у многих появился соблазн брать только самые вкусные заявки, а остальные игнорировать — это частая проблема компаний, у которых есть свой отдел продаж. Поэтому в систему подключили интеграцию с Sensei Workplaces — это позволило автоматически распределять все заявки между менеджерами.
Также для удобства в CRM-систему подключили корпоративную ПИМ — программу, в которой хранится информация о наличии оборудования на складах компании и их дилерской сети. Теперь менеджеры могут видеть количество товар, автоматически сформировать красивое коммерческое предложение и отправить его клиенту прямо в карточке сделки. И все это — в одном окне.
Дилер, получив от менеджера заявку, теперь может отредактировать КП с телефона во время замера благодаря интеграции с amo | Корпоративный мессенджер. Кроме того, он может заранее внести в ПИМ информацию о стоимости своих услуг замера и монтажа, а менеджер — проконсультировать по ним клиента перед тем, как передаст заявку.
Александр Рыков, Директор по развитию и стратегии
Александр Рыков, Директор по развитию и стратегии
