Рынок загородного строительства всегда славился своей масштабностью: большие рекламные бюджеты, длинный цикл сделки и «жирные» чеки. Проблемы в продажах отсюда не менее крупные: путаница в работе большой системы приводит к потере клиентов на разных этапах ведения сделки. Из-за неграмотно выстроенной системы продаж компания неминуемо будет терять миллионы. Читайте в кейсе, как не наступить на эти грабли и стать лидером своей ниши.
Длинный цикл сделки. В среднем цикл сделки составляет 90 дней, так как это крупные дорогие покупки с длительным процессом принятия решения. Менеджер должен поддерживать связь с клиентом и постоянно «подогревать» его интерес.
Низкая скорость реакции. Загруженность менеджера «рутинными» задачами не позволяет ему оперативно отвечать клиенту и постоянно находиться с ним на связи. Средняя скорость реакции на запрос составляет сутки, что не лучшим образом сказывается на результатах продаж.
Отсутствие современных каналов связи с клиентом. Компания работает с клиентами только посредством телефонных звонков, а 90% заказчиков предпочитают общаться в мессенджерах. Не весь поток потенциальных клиентов доходит даже до первого контакта с компанией.
Изначально компания пользовалась amoCRM, но из-за наличия своих специфических задач решила создать свою IT-систему для управления продажами. Спустя пару лет стало понятно, что самописное решение не выполняет возложенных задач, а amoCRM за это время активно «прокачалась». Руководство приняло решение перейти на новую CRM-систему. Однако по-прежнему не было понятно, почему 80% клиентов не доходило даже до второго этапа воронки. В итоге решили обратиться за помощью к интегратору.
Перед началом работы был проведен аудит бизнес-процессов. Интеграторы постарались разобраться, почему ранее внедренная CRM-система не улучшала работу отдела продаж. Также стояла задача настроить грамотную воронку продаж, чтобы понять, на каком этапе и по какой причине уходили «теплые» клиенты.
Добавили 3 этапа в модель работы с клиентом. Изначально было 2 этапа ведения сделки с клиентом – «оставили заявку» и «встреча». Позже добавили между ними 3 дополнительных шага, и стало проще отследить, почему уходит клиент – либо плохо поработал менеджер, либо клиент просто нецелевой.
Внедрили «подогревающую» воронку. Если клиенту нужен дом, он согласится на встречу. Если клиент не готов приехать на встречу, то в ближайшее время он дом не купит. Поэтому для экономии сил и времени каждый менеджер работает с 30-ю целевыми покупателями. Остальная часть переводится в автоматическую «греющую» воронку. Она отслеживает запросы и подбирает для них таргетированную рекламу.
Ввели трехразовый отчет работы. 3 раза в день руководитель отдела продаж получает отчет по количеству выполненной работы. Также эту отчетность получают менеджеры, чтобы они могли оценить свою продуктивность. Простая IT-доработка, которая поднимает мотивацию отдела продаж.
Автоматизировали переходы по воронке. На каждой стадии воронки было найдено действие, которое можно автоматизировать, чтобы снизить влияние человеческого фактора. Если менеджер забывает перевести сделку на следующий этап после звонка или встречи, – это сделает система. К примеру, внести деньги в кассу будет невозможно, если менеджер занят оформлением документов на оплату и забыл про смену статуса.
Расширили возможности системы благодаря дополнительным виджетам. Телефония, СМС, email-рассылки, интеграции с мессенджерами позволили расширить набор каналов для связи клиента с компанией. Также это повысило лояльность клиентов, потому что теперь каждый выбирает для себя удобный тип связи.
Длинный цикл сделки. В среднем цикл сделки составляет 90 дней, так как это крупные дорогие покупки с длительным процессом принятия решения. Менеджер должен поддерживать связь с клиентом и постоянно «подогревать» его интерес.
Низкая скорость реакции. Загруженность менеджера «рутинными» задачами не позволяет ему оперативно отвечать клиенту и постоянно находиться с ним на связи. Средняя скорость реакции на запрос составляет сутки, что не лучшим образом сказывается на результатах продаж.
Отсутствие современных каналов связи с клиентом. Компания работает с клиентами только посредством телефонных звонков, а 90% заказчиков предпочитают общаться в мессенджерах. Не весь поток потенциальных клиентов доходит даже до первого контакта с компанией.
Изначально компания пользовалась amoCRM, но из-за наличия своих специфических задач решила создать свою IT-систему для управления продажами. Спустя пару лет стало понятно, что самописное решение не выполняет возложенных задач, а amoCRM за это время активно «прокачалась». Руководство приняло решение перейти на новую CRM-систему. Однако по-прежнему не было понятно, почему 80% клиентов не доходило даже до второго этапа воронки. В итоге решили обратиться за помощью к интегратору.
Перед началом работы был проведен аудит бизнес-процессов. Интеграторы постарались разобраться, почему ранее внедренная CRM-система не улучшала работу отдела продаж. Также стояла задача настроить грамотную воронку продаж, чтобы понять, на каком этапе и по какой причине уходили «теплые» клиенты.
Добавили 3 этапа в модель работы с клиентом. Изначально было 2 этапа ведения сделки с клиентом – «оставили заявку» и «встреча». Позже добавили между ними 3 дополнительных шага, и стало проще отследить, почему уходит клиент – либо плохо поработал менеджер, либо клиент просто нецелевой.
Внедрили «подогревающую» воронку. Если клиенту нужен дом, он согласится на встречу. Если клиент не готов приехать на встречу, то в ближайшее время он дом не купит. Поэтому для экономии сил и времени каждый менеджер работает с 30-ю целевыми покупателями. Остальная часть переводится в автоматическую «греющую» воронку. Она отслеживает запросы и подбирает для них таргетированную рекламу.
Ввели трехразовый отчет работы. 3 раза в день руководитель отдела продаж получает отчет по количеству выполненной работы. Также эту отчетность получают менеджеры, чтобы они могли оценить свою продуктивность. Простая IT-доработка, которая поднимает мотивацию отдела продаж.
Автоматизировали переходы по воронке. На каждой стадии воронки было найдено действие, которое можно автоматизировать, чтобы снизить влияние человеческого фактора. Если менеджер забывает перевести сделку на следующий этап после звонка или встречи, – это сделает система. К примеру, внести деньги в кассу будет невозможно, если менеджер занят оформлением документов на оплату и забыл про смену статуса.
Расширили возможности системы благодаря дополнительным виджетам. Телефония, СМС, email-рассылки, интеграции с мессенджерами позволили расширить набор каналов для связи клиента с компанией. Также это повысило лояльность клиентов, потому что теперь каждый выбирает для себя удобный тип связи.
Главная задача – уменьшение влияния человеческого фактора при работе с клиентом – была решена через автоматизацию работы менеджеров. Теперь менеджеры не отвлекаются на мелкие действия вроде изменения статуса сделки, а акцентируют свое внимание только на крупных и важных задачах.
Главная задача – уменьшение влияния человеческого фактора при работе с клиентом – была решена через автоматизацию работы менеджеров. Теперь менеджеры не отвлекаются на мелкие действия вроде изменения статуса сделки, а акцентируют свое внимание только на крупных и важных задачах.
Александр Дубовенко, генеральный директор GOOD WOOD.
Александр Дубовенко, генеральный директор GOOD WOOD.
