Организовать комфортное, стильное, функциональное пространство для коворкинга, оказалось для нашего заказчика не сложной задачей. Но как быть, если залы, аудитории и лектории готовы принимать гостей, а заявки то и дело теряются, лишая потенциальных клиентов удовольствия поработать в пространстве? Стоит задуматься об автоматизации отдела продаж.
Во время аудита отдела продаж заказчика мы выяснили, что менеджеры не имеют привычки системно фиксировать каждое обращение. При этом входящих запросов было очень много: они поступали из социальных сетей, мессенджеров, сайта и по телефону. Чтобы упорядочить этот процесс, мы интегрировали amoCRM c Facebook, Viber, Telegram, Jivosite и Binotel. Теперь на каждое входящее обращение из любого источника в CRM-системе создается карточка контакта и карточка сделки, куда переноcится информация о потенциальном клиенте и весь диалог с ним – переписка или запись разговора. Чтобы ответить, не нужно менять несколько вкладок и бежать в срочном порядке в соц. сети: можно написать непосредственно из карточки сделки. Особенно удобно то, что если клиент решит связаться с вами по другому каналу, переписка отобразится в уже существующей карточке, где есть история общения с ним. Таким образом менеджеры могут оперативно восстановить в памяти предмет беседы, а также с комфортом удовлетворить желание клиента общаться по тем каналам, которые ему удобны.
При внедрении CRM-системы не бывает мелочей. Ответственного подхода требует элементарная настройка дополнительных полей сделок и контактов. Проанализировав бизнес-процессы клиента, мы выделили ряд кастомных полей, использование который смогло упростит работу менеджеров и повысить качество обслуживания.
Так, поле «Дата мероприятия» и «Время начала/конца» позволяют строить график работы; поле «Продукт» и «Зал» помогут вести статистику занятости помещений. Заполнение перечисленных полей является обязательным на этапе воронки «Бронь», если оставить их пустыми, перевести сделку на следующий этап не получится.
Поле «Дополнительное оборудование» поможет обеспечить клиентов всей необходимой техникой, а поля «Кофе-пауза» и «Кейтеринг» помогут вовремя накормить гостей. Эти графы помогают выстроить качественный сервис коворкинга.
Для ведения аналитики работы отдела продаж менеджер обязан заполнить поле «Бюджет» и «Источник обращения». Также важной для клиента стала работа с сорвавшимися сделками, поэтому на этапе «Не реализовано» обязательно заполняется поле «Причина отказа».
Работая над этим проектом, мы в очередной раз убедились в том, на сколько важно назначать следующий шаг. Неотправленное вовремя коммерческое предложения стоили INVERIA крупного клиента, а несогласование брони – сбоя в расписании и, как следствие, снижению качества клиентского сервиса. Поэтому мы внедрили такой функционал, как автопостановка задачи. Теперь во всех сделках, которые находятся на этапе «Предварительная бронь» более 3 дней, менеджеру будет автоматически ставиться задача «Подтвердить бронь», а в сделках на этапе «Определить потребности» – будет создаваться задача «Оправить ПК» со сроком выполнения в 12 часов. Это поможет вовремя мобилизировать менеджеров и не потерять клиента.
Во время аудита отдела продаж заказчика мы выяснили, что менеджеры не имеют привычки системно фиксировать каждое обращение. При этом входящих запросов было очень много: они поступали из социальных сетей, мессенджеров, сайта и по телефону. Чтобы упорядочить этот процесс, мы интегрировали amoCRM c Facebook, Viber, Telegram, Jivosite и Binotel. Теперь на каждое входящее обращение из любого источника в CRM-системе создается карточка контакта и карточка сделки, куда переноcится информация о потенциальном клиенте и весь диалог с ним – переписка или запись разговора. Чтобы ответить, не нужно менять несколько вкладок и бежать в срочном порядке в соц. сети: можно написать непосредственно из карточки сделки. Особенно удобно то, что если клиент решит связаться с вами по другому каналу, переписка отобразится в уже существующей карточке, где есть история общения с ним. Таким образом менеджеры могут оперативно восстановить в памяти предмет беседы, а также с комфортом удовлетворить желание клиента общаться по тем каналам, которые ему удобны.
При внедрении CRM-системы не бывает мелочей. Ответственного подхода требует элементарная настройка дополнительных полей сделок и контактов. Проанализировав бизнес-процессы клиента, мы выделили ряд кастомных полей, использование который смогло упростит работу менеджеров и повысить качество обслуживания.
Так, поле «Дата мероприятия» и «Время начала/конца» позволяют строить график работы; поле «Продукт» и «Зал» помогут вести статистику занятости помещений. Заполнение перечисленных полей является обязательным на этапе воронки «Бронь», если оставить их пустыми, перевести сделку на следующий этап не получится.
Поле «Дополнительное оборудование» поможет обеспечить клиентов всей необходимой техникой, а поля «Кофе-пауза» и «Кейтеринг» помогут вовремя накормить гостей. Эти графы помогают выстроить качественный сервис коворкинга.
Для ведения аналитики работы отдела продаж менеджер обязан заполнить поле «Бюджет» и «Источник обращения». Также важной для клиента стала работа с сорвавшимися сделками, поэтому на этапе «Не реализовано» обязательно заполняется поле «Причина отказа».
Работая над этим проектом, мы в очередной раз убедились в том, на сколько важно назначать следующий шаг. Неотправленное вовремя коммерческое предложения стоили INVERIA крупного клиента, а несогласование брони – сбоя в расписании и, как следствие, снижению качества клиентского сервиса. Поэтому мы внедрили такой функционал, как автопостановка задачи. Теперь во всех сделках, которые находятся на этапе «Предварительная бронь» более 3 дней, менеджеру будет автоматически ставиться задача «Подтвердить бронь», а в сделках на этапе «Определить потребности» – будет создаваться задача «Оправить ПК» со сроком выполнения в 12 часов. Это поможет вовремя мобилизировать менеджеров и не потерять клиента.
