Федеральная Школа Радио готовит диджеев и радиоведущих в 120 городах России. С 2016 года компания начала масштабироваться, и поток клиентов значительно вырос. Вести огромную базу в Excel стало невозможно. Как CRM-система помогла обрабатывать в 2 раза больше клиентов при прежнем количестве сотрудников, смотрите в нашем кейсе.
Долгий процесс обработки заявок. Все заявки клиентов собирались на одной почте. Один сотрудник педантично подсчитывал заявки с каждого города, заносил данные в Word и делал статистику. Только он имел доступ ко всем заявкам и его сложно было заменить. Некоторые данные при такой работе терялись.
Вся информация хранилась в Excel. Все данные с почты заносились одним человеком вручную в Excel и распределялись по менеджерам. Данные не содержали полную информацию о клиенте. Было непонятно, на каком месяце обучения находился студент, сколько он должен был доплатить за обучение и какой у него мог быть вопрос. Тратилось дополнительное время при звонке, чтобы узнать эту информацию.
Отсутствие индивидуального подхода к клиенту. При звонке клиента в компанию менеджер задавал большое количество вопросов, чтобы узнать откуда клиент, как его зовут и на каком этапе обучения находится. Это выглядело непрофессионально. Клиенту важно, чтобы его знали и помнили.
Таблицы в Excel, документы в Word и заметки в телефоне не приводили к желаемым результатам. Сначала это было удобно, но компания росла, клиентов становилось все больше. Руководство задумалось о необходимости внедрения CRM-системы. Контроль продаж и систематизация были двумя главными задачами, которые нужно было решить.
Интеграция с мессенджерами и соцсетями. Новостная рассылка приходит клиенту одновременно на WhatsApp и Telegram. Менеджер может отследить прочитаны ли сообщения. Также клиенту гораздо проще задать вопрос менеджеру в соцсети, чем через СМС. Это позволяет видеть реакцию клиента на рассылку и корректировать рекламную кампанию.
Индивидуальный подход к клиенту. После интеграции с соцсетями заявки из ВКонтакте стали автоматически попадать в систему. Менеджер может просмотреть страничку будущего студента в соцсетях и лучше его узнать. В разговоре менеджер не задает стандартных вопросов, а обсуждает с абитуриентом его интересы. Абитуриент чувствует, что им заинтересовались и хочет прийти на кастинг.
Автоматизация процессов. Разные часовые пояса вызывали трудности в своевременной работе с клиентами. Менеджеру было неудобно постоянно проверять, кто из какого региона и кому в какое время лучше позвонить. Теперь система автоматически высылает клиенту напоминание о кастинге. Менеджер ставит задачу в конце рабочего дня, и система ее выполняет.
Сохранение истории работы с клиентом. Можно прослушать записи телефонных разговоров и выбрать, кому будут интересны мероприятия от Школы Радио. Руководитель также может вести контроль за работой менеджеров: слушать записи, выявлять и корректировать ошибки их общения с клиентами.
Долгий процесс обработки заявок. Все заявки клиентов собирались на одной почте. Один сотрудник педантично подсчитывал заявки с каждого города, заносил данные в Word и делал статистику. Только он имел доступ ко всем заявкам и его сложно было заменить. Некоторые данные при такой работе терялись.
Вся информация хранилась в Excel. Все данные с почты заносились одним человеком вручную в Excel и распределялись по менеджерам. Данные не содержали полную информацию о клиенте. Было непонятно, на каком месяце обучения находился студент, сколько он должен был доплатить за обучение и какой у него мог быть вопрос. Тратилось дополнительное время при звонке, чтобы узнать эту информацию.
Отсутствие индивидуального подхода к клиенту. При звонке клиента в компанию менеджер задавал большое количество вопросов, чтобы узнать откуда клиент, как его зовут и на каком этапе обучения находится. Это выглядело непрофессионально. Клиенту важно, чтобы его знали и помнили.
Таблицы в Excel, документы в Word и заметки в телефоне не приводили к желаемым результатам. Сначала это было удобно, но компания росла, клиентов становилось все больше. Руководство задумалось о необходимости внедрения CRM-системы. Контроль продаж и систематизация были двумя главными задачами, которые нужно было решить.
Интеграция с мессенджерами и соцсетями. Новостная рассылка приходит клиенту одновременно на WhatsApp и Telegram. Менеджер может отследить прочитаны ли сообщения. Также клиенту гораздо проще задать вопрос менеджеру в соцсети, чем через СМС. Это позволяет видеть реакцию клиента на рассылку и корректировать рекламную кампанию.
Индивидуальный подход к клиенту. После интеграции с соцсетями заявки из ВКонтакте стали автоматически попадать в систему. Менеджер может просмотреть страничку будущего студента в соцсетях и лучше его узнать. В разговоре менеджер не задает стандартных вопросов, а обсуждает с абитуриентом его интересы. Абитуриент чувствует, что им заинтересовались и хочет прийти на кастинг.
Автоматизация процессов. Разные часовые пояса вызывали трудности в своевременной работе с клиентами. Менеджеру было неудобно постоянно проверять, кто из какого региона и кому в какое время лучше позвонить. Теперь система автоматически высылает клиенту напоминание о кастинге. Менеджер ставит задачу в конце рабочего дня, и система ее выполняет.
Сохранение истории работы с клиентом. Можно прослушать записи телефонных разговоров и выбрать, кому будут интересны мероприятия от Школы Радио. Руководитель также может вести контроль за работой менеджеров: слушать записи, выявлять и корректировать ошибки их общения с клиентами.
Подход к каждому клиенту стал более индивидуальным. Эта задача была решена через интеграцию системы с соцсетями и мессенджерами. Сотрудник перед звонком клиенту изучает его профиль и его увлечения. При разговоре клиент чувствует заинтересованность. Благодаря этому растет клиентская база и ускоряется работа отдела продаж.
Подход к каждому клиенту стал более индивидуальным. Эта задача была решена через интеграцию системы с соцсетями и мессенджерами. Сотрудник перед звонком клиенту изучает его профиль и его увлечения. При разговоре клиент чувствует заинтересованность. Благодаря этому растет клиентская база и ускоряется работа отдела продаж.
Дмитрий Гордеев, сооснователь Федеральной Школы Радио
Дмитрий Гордеев, сооснователь Федеральной Школы Радио
